让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该明确表明自己...

单项选择题让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为，如果使了浑身解数依然不能控制住局面，而就需要终止你们的对话。

A.压抑
B.愤怒
C.发泄
D.投诉

1.单项选择题以下关于航空公司处理顾客对于员工的语言或身体攻击，正确的陈述是？（）

A.航空公司不能忍受对于员工身体或语言的攻击。
B.航空公司不能忍受对于员工身体的攻击，但是可以忍受语言攻击。
C.航空公司没有关于处理员工身体或语言攻击的政策。
D.航空公司希望员工自己解决身体或语言的攻击。

2.单项选择题下列关于挑衅的陈述，错误的是？（）

A.可能包括吼叫和咒骂
B.可能包括恐吓的表情
C.可能包括威胁的手腕
D.可能包括不合理的请求

3.单项选择题当一个客户开始进行言语攻击，运用谩骂或威胁性语言，你首先应该：（）

A.结束谈话
B.叫你的经理
C.报警
D.发出警告

4.多项选择题员工接受过训练，在侮辱行为出现时应该立刻（）或向（）寻求帮助。

A.值班领导
B.上级
C.报警
D.经理

5.多项选择题经过培训的航空公司员工都知道，一个（）的人在要求没得到满足时，将会变得很危险，还很可能做出挑衅行为。

A.生气
B.具有侵略性
C.愤怒

6.单项选择题完成句子：和挑衅型客户打交道，你应该：（）

A.等待，直到对方说完，然后问：请问还有什么问题吗？
B.打断对方并提出合适的解决方案。
C.道歉并解释服务不令人满意的原因。
D.站在对方面前，用独断的口吻说话。

7.单项选择题当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

A.温和型客户
B.不惜血本户
C.习惯性抱怨型客户
D.挑衅型客户

8.单项选择题完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：（）

A.为你的行为辩护
B.为你的行为找借口
C.因为这个问题而指责客户
D.将注意力转移到解决问题上

9.单项选择题下列哪项是“细节型”问题？（）

A.请问哪里有问题吗，琼斯先生？
B.我能帮你处理您的包吗？
C.您是在预定回程机票吗？
D.您午饭您想吃什么？

10.单项选择题这是什么类型的问题：“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更加舒适，对吗？”（）

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.引导性问题
D.细节问题