作为酒店的工作人员，如果你接到了客人的投诉，你应该坚持哪些服务原则（）？

多项选择题作为酒店的工作人员，如果你接到了客人的投诉，你应该坚持哪些服务原则（）？

A.坚持“顾客至上”的原则
B.坚持“以诚相待”的原则
C.坚持“迅速及时”的原则
D.坚持兼顾客人和酒店双方利益的原则
E.坚持“顾客就是上帝，顾客一定没错”的原则

1.多项选择题在对客服务工作中，服务人员应当意识到，客人是（）。

A.具有优越感的
B.绝对不会错的
C.来享受服务的
D.最爱讲面子的

2.单项选择题以下成语中，能体现“知觉的整体性”特征的有（）。

A.一叶知秋
B.举一反三
C.见微知著
D.融会贯通

3.单项选择题以下体现了动机的近景性和远景性的有（）。

A.千里之行，始于足下
B.为了今年能瘦20斤，小红计划每个月减重2斤
C.学习使我快乐，所以我每天都去自习室看书
D.为了得到父母的赞许，小明努力考到了年级第一

4.单项选择题个性化服务的重要性有（）。

A.提升企业品牌形象
B.提高酒店经济效益
C.提升员工职业自豪感和企业归属感
D.提高员工福利

5.单项选择题“早餐吃饱了中午又会饿”、“双11剁过手了双12还是想剁”等等，说明人的需要具有（）.

A.指向性
B.发展性
C.周期性
D.异同性

6.单项选择题俗语“龙生龙凤生凤，老鼠的儿子会打洞”体现了个性的形成会受到（）的影响。

A.朋友
B.物种
C.父母
D.环境

7.单项选择题客人入住客房后发现房间的窗户无法上锁，而窗外就是酒店的公共露台，因此坚决要求更换客房。这是因为客人（）的心理需求没有得到满足。

A.清洁
B.尊重
C.求知
D.安全

8.单项选择题一位客人在酒店餐厅点了一道焗蜗牛的菜，半天也没等到上菜，便生气的向餐厅主管投诉。主管听清原委后立刻向客人道歉并催促厨房加急上菜，随后又对客人说：“您知道，蜗牛行动比较缓慢，所以让您久等了。”主管说完，客人哈哈笑了。这个案例中，餐厅主管通过（）化解了客人的怒气和尴尬的场面。

A.诚恳有礼的态度
B.机智幽默的语言
C.敏捷的反应速度
D.以柔克刚的微笑

9.单项选择题如果你是酒店大堂工作人员，在接待一位情绪低落忧郁的客人时，客人一直向你倾诉自己无法化解的烦恼，你应该（）。

A.迅速为客人办理好相关业务，结束对话
B.耐心倾听客人的烦恼，可以适当予以回应
C.建议客人去看心理医生，以免抑郁加重
D.告诉客人自己工作很忙，请客人见谅

10.单项选择题为了实现一个大目标，要“先设定一个小目标”，这个“小目标”属于（）.

A.主导动机
B.外在动机
C.近景动机
D.社会动机