（）是指客人抵店前对酒店客房的预先订约。

填空题（）是指客人抵店前对酒店客房的预先订约。

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1.问答题一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。发生这样的事情后，作为酒店的管理人员应采取哪些措施？

参考答案：总台的员工是饭店形象的代表，在饭店运行和对客服务中担负着多种重要的角色，因此，做一个称职的总台员工要具备很高的素质，其中...

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2.问答题一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。

参考答案：在饭店服务中，业务操作技能和使用礼貌用语是对服务员的基本要求。前厅服务人员必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、快速、准确...

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3.问答题简答做好客情预测的作用。

参考答案：做好客情预测会帮助前厅部以及其它部门确定其未来一定时期内的人力需求量。前厅部经理从预订主管那里获得有关抵达客人数、住宿期...

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4.问答题简述现场走动管理的意义和作用。

参考答案：现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。如观察前台服务员的有声服务是否到位，细微服务是否恰到好...

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5.问答题简述时间管理的原则。