服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。

随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。