多项选择题

客户投诉对于企业而言，其主要意义在于（）。

A.使企业及时发现产品和服务的失误
B.开创新的商机
C.使企业有再次赢得客户的机会
D.为企业建立和巩固良好的形象提供机会
E.使企业防止客户流失

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多项选择题

以下哪些方面属于有效处理客户抱怨的技巧？（）

A.员工以平和的心态应对客户抱怨
B.员工应该抱有个别客户抱怨无关大碍的心态，以减轻心理负担
C.用真诚的微笑化解顾客的激愤情绪
D.运用非语言方式与顾客进行沟通
E.以拖延的方式应对顾客抱怨

多项选择题

从纵向层面划分，客户满意包括（）。

A.企业理念满意
B.企业服务满意
C.物质满意层
D.精神满意层
E.社会满意层