单项选择题

提问中一般情况下首先使用（）。

A、开放式问题
B、封闭式问题
C、澄清式问题
D、征询式问题

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单项选择题

关于对客户产生投诉过程中的理解，表述不正确的是（）

A、显在化抱怨会转化为投诉
B、投诉的前一过程是显在化抱怨
C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D、潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

单项选择题

客户人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（）。

A、设定期望值提供方案选择
B、用开放式问题让投诉的客户倾诉
C、预测客户的需求
D、复述感情表示理解