市场营销学服务市场营销章节练习(2018.02.07)

单项选择题
以下哪种方式不属于BI的外部推广方式？（）
A.策划新闻事件
B.员工手册
C.广告活动
D.社区交往
单项选择题
着重强调“顾客就是上帝”，主要目标是企业外部公众，这种理念识别定位方法叫做（）。
A、优质服务型
B、技术开发型
C、团结创新型
D、市场营销型
多项选择题
服务通常可运用（）来实现有形展示。
A．实体环境
B．企业文化
C．信息沟通
D．价格
E．企业精神
单项选择题
按消费者的收入、职业等来细分市场，这种方法属于（）。
A.人口细分
B.地理细分
C.行为细分
D.心理细分
单项选择题
“需要层次论”的首创者是（）。
A、西格蒙德·弗洛依德
B、亚伯拉罕·马斯洛
C、宇野正雄
D、菲利普·科特勒
问答题
如何理解服务质量的内涵？
答案：服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。服务质量同顾客的感受关系极大，是一个主观范畴，它取决于顾客对服务...
问答题
你认为，有形展示能实现无形服务的有形化吗？
答案：物质产品是可以自我展示的，服务则不能。但顾客可以看到服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等，这些有形事物都可...
填空题
服务的（）指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
答案：可靠性
填空题
技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
答案：服务推广
问答题
服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距?
答案：服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在的差距主要为：
（1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间，由于...