站务员服务应知应会章节练习(2018.02.27)

问答题
厅巡岗岗位服务要求是什么？
答案：（1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
（2）回答乘客询问，解...
问答题
站台巡视岗位服务技巧体现在哪些方面？
答案：1）“四到”
心到：精神高度集中，随时应变异常。
话到：提醒乘客按排队箭头候...
问答题
员工服务工作标准是什么？
答案：（1）主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。
（2）安全意识强，在岗时时刻保持警惕，...
问答题
进入地铁车站或列车采访等有何规定？
答案：
须事先经地铁总公司同意，在地铁站务人员的安排下进行相关活动。
问答题
员工的仪表着装标准是什么？
答案：（1）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌，工号牌戴在左胸前口袋上沿中部...
问答题
节假日及节假日期间的定义是什么？
答案：节假日指元旦节、春节、五一节、国庆节。
节假日期间指经政府公布，法定节日及前后与节日连接，或把周六、日调整到与...
问答题
乘客票务守则有何规定？
答案：1）任何人持有效车票进入地铁付费区，即表示已知有关规定并同意遵守。
2）乘客乘坐地铁必须持有有效车票。有效车票...
问答题
乘车安全有何规定？
答案：（1）严禁携带易燃、易爆、有毒等危险品进站乘车。
（2）不得携带尖利物品、刀具、无包装易碎物品进站乘车，防止对...
问答题
对于没有站台岗的车站巡视岗站台巡视工作要求是什么？
答案：（1）接班后，必须马上到站台进行全面的巡视，之后每隔一小时到站台巡视一次，下站台巡视前需先向车控室汇报。
（2...
问答题
避免服务纠纷的办法有哪些？
答案：1）全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度、与人为善。
2）处理问题时应注意方式、方法：