国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2018.11.30)

来源：考试资料网

1 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为（）。

2.判断题前厅部的首要工作任务就是销售客房。

3.填空题如发现可疑人员应认真（）、（）、（）。

参考答案：盘查；询问；确认身份

4 前厅业务特点有（）。

5.问答题简述前厅服务的特点。

参考答案：（一）前厅服务的综合性强；
（二）前厅服务的专业性要求高；
（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强；...

6.问答题处理投诉的基本程序有哪些？

参考答案：承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落...

7.判断题客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。

8 行李员在装载客人行李时应遵行（）的原则。

9.填空题（）是酒店的宗旨。

参考答案：“宾客至上，服务第一”

10.问答题如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？

参考答案：对于超额预订失约的行为，，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：