国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.01.11)

来源：考试资料网

1 在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（）。

2.问答题CRM软件系统通常由哪几个部分组成？

参考答案：（1）接触活动（营销分析、活动管理、电话销售、电子营销、潜在客户管理）；
（2）业务功能（销售模块、营销模块、客...

3.判断题网上客户关系管理将增加管理成本。

4.判断题渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。

5 数据的来源主要有（）。

6.问答题举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

参考答案：举例：冬天，大多数平常的路边小店，都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱，但是点完饭菜之后，距离饭菜上桌的...

7 目标营销是（）的主要营销手段。

8 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

9 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

10 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。就是“（）”。