国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.02.25)

来源：考试资料网

1 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

2.判断题客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。

3 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

4.判断题客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。（）

5 总机发现客人对叫醒服务通知无反应，应通知（）派人员前去探视。

6.判断题客人入住时，房间状况由空房变为住客房。

7.问答题前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用？

1.赢得顾客。
2.获取宾客信息。
3.处理顾客意见。
4.协调对客服务。

8.判断题旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。

9 （）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。

10.填空题（）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，而专门设立的楼层。