客户服务管理师章节练习(2019.03.21)

来源：考试资料网

1.判断题客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

2.判断题经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

3 战略服务的聚焦不包括（）。

4 项目实施方案的制定包括（）。

5 根据电子商务的分类领域，电子商务一下（）属于BTOB

6 了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（）

7.填空题服务人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的（）。

8.判断题企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

9.填空题调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的（）以上！假如你在一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在营业额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用。

10 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。