销售管理客户关系管理章节练习(2019.05.09)

单项选择题
企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式
单项选择题
客户经理在向客户开展向上、交叉、重复营销及进行财富诊断的过程中，需不断将客户（），为下一步的深入营销打好基础。
A.家庭情况了解清楚
B.金融资产了解清楚
C.信息档案完善
D.客户资料完善
问答题
CRM隐性成本上要涉及哪些因素？
答案：
（1）培训；
（2）数据维护；
（3）软件集成；
（4）项目管理
填空题
客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。
答案：话务功能；媒介处理
名词解释
协作型CRM系统
答案：
指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
单项选择题
在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
判断题
顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。
答案：正确
填空题
实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
答案：广泛搜集有价值的客户信息；建立营销数据库；信息入库；针对性营销
填空题
客户终生价值：历史价值，（），潜在价值。
答案：当前价值
单项选择题
客户经理在售后跟踪过程中，当客户出现亏损时，应理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其诚挚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动（）的关系。
A.团结
B.友爱
C.热情
D.信任