话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.05.09)

多项选择题
服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）
A.通话过程监听的方式
B.拨测检查的方式
C.访谈的方式
D.匿名调查的方式
问答题
话务预测数据采集应注意哪些方面？
答案：话务预测数据的采样质量是决定最终预测结果准确性的关键因素，客户服务中心应尽量从PBX/ACD/IVR/CTI等系统底层设...
单项选择题
（）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
A、动感地带
B、全球通
C、随E行
D、神州行
问答题
培训进度表一般分为？
答案：客服人员可分为一线客服代表、组长（班长）、值班经理、投诉处理等不同岗位的培训类别。分为年度培训计划、季度培训计划、月度培...
问答题
按顺序写出培训计划制定的六个步骤？
答案：第一步，确定培训需求，第二步，需求结果分析，第三步，确定培训目标，第四步，确定培训课程，第五步，确定培训对象，第六步：拟...
单项选择题
（）是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。
A、正德厚生
B、创无限通信世界
C、成为卓越品质的创造者
D、臻于至善
单项选择题
以下哪个话术运用了假设成交法？（）
A.王先生，早用早受益，您说呢？
B.这款手机只要1680元，并且赠送1000元话费，是不是更加划算？
C.为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？
D.不如我们定个送货时间，那么下星期您就可以使用这款手机了。
单项选择题
话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。
A、严格保密
B、严格遵守
C、严格保护
D、严格行为
单项选择题
客户维系中的服务维系即通过营业厅、客服热线、（）、网格经理、客户俱乐部等服务渠道向客户提供亲情关怀、分级服务和回馈活动等，以稳定客户、延长客户在网时间。
A.代理商
B.网站
C.客户经理
D.联通官博
单项选择题
以下哪个不是人在进行人际沟通时主要用来接收和解码信息的？（）
A.视觉
B.味觉
C.听觉
D.感觉