市场营销学服务市场营销章节练习(2019.05.09)

多项选择题
实体环境主要包括（）。
A．周围因素
B．地理因素
C．设计因素
D．人口因素
E．社会因素
名词解释
蓝图技巧
答案：
又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发，来提高服务质量。
单项选择题
多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A.明显性
B.重要性
C.决定性
D.选择性
问答题
企业如何化解顾客对质量的顾虑？
答案：为化解顾客对质量风险的顾虑，企业应在以下方面改进工作：突出质量第一，建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服...
判断题
制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务的有形展示。（）
答案：正确
判断题
顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（）
答案：正确
单项选择题
将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。
A．全面质量管理
B．蓝图技巧
C．质量体系
D．标准跟进
填空题
经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方（），充当中介并收取佣金
答案：提供信息
问答题
服务企业如何来实现信息的沟通?
答案：服务企业实现信息沟通的方法主要有：
（1）服务有形化。在信息交流中强调与服务相联系的有形物，让服务显得实实在在...
单项选择题
顾客了解到企业内部的（）及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。
A．管理方法
B．质量观
C．管理体制
D．生产工艺