销售管理客户关系管理章节练习(2019.05.10)

单项选择题
在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
问答题
联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答案：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
（1）销售模块：提高销售过...
判断题
根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。
答案：错误
单项选择题
（）需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。
A.前后台人员
B.大堂经理
C.客户经理及网点负责人
D.会计主管
问答题
为什么要重视客户服务？
答案：降低成本的有效方法、企业利润的源泉、客户购买的关键因素、品牌形象的核心内容、企业核心竞争力。
单项选择题
一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）
A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次
单项选择题
客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
多项选择题
根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
多项选择题
客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
问答题
简述客户满意度调查的步骤
答案：
1）定义问题和对象
2）调查规
3）设计调查问卷
4）选择样本
5）收集数据
6）分析数据
7）结论并准备报告
8）跟进行动