国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.05.12)

来源：考试资料网

1.填空题前厅总台设计通常应考虑这样三个因，即（），（）和（）。

参考答案：总台的外观；大小；布局

2.问答题怎样处理客人投诉？

参考答案：（1）接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带...

3 前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。

4.填空题（）是饭店销售的主要产品。

5.判断题总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。

6 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为（）。

7.名词解释前厅部

参考答案：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部...

8 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

9.判断题客人外出回来取钥匙时，应该请客人出示证件。

10.判断题客人入住时，房间状况由空房变为住客房。