国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.05.13)

来源：考试资料网

1.判断题扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。

2.问答题影响客户终生价值通常有哪些因素？

参考答案：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间...

3.填空题客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）；（）和（）。

参考答案：物质满意层；精神满意层；社会满意层

4.问答题客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？

参考答案：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：
...

5 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

6.判断题客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。

7 确定项目目标的原则有（）。

8 “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。

9 构建数据仓库，一般要做下列哪些工作？（）

10 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）