服务管理学章节练习(2019.05.17)

A.服务功能
B.服务行为
C.支持行为
D.信息流量
E.有形展示

A.失败点
B.顾客等待点
C.决策点
D.体验点
E.重点

A.组织为顾客提供的服务
B.组织内各部门之间的相互支持
C.客户服务
D.免费服务

A.哈夫模型
B.地理需求评估
C.中值法
D.回归分析

A.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
B.“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
C.“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度
D.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度