客户服务管理师章节练习(2019.05.22)

来源：考试资料网

1.判断题以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。

2.判断题所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）

3 有效沟通的重要步骤是（）。

4 客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）

5.问答题试论服务广告的作用？

参考答案：在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来，服务广告有四个作用：
1、使...

6.问答题服务运作和管理过程与制造业的区别主要表现在哪些方面？

参考答案：主要表现在：
1）制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作。
2）在制造业，产...

7 在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）。

8 售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。

9 客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

10 高效团队的特点包括（）