客户服务管理师章节练习(2019.05.22)

判断题
以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。
答案：正确
判断题
所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
答案：错误
多项选择题
有效沟通的重要步骤是（）。
A.深刻理解
B.及时回应
C.提问确认
D.尊重先行
E.积极倾听
单项选择题
客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）
A、客户的素质
B、客户的结构
C、客户的忠诚度
D、客户的数量
问答题
试论服务广告的作用？
答案：在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来，服务广告有四个作用：
1、使...
问答题
服务运作和管理过程与制造业的区别主要表现在哪些方面？
答案：主要表现在：
1）制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作。
2）在制造业，产...
单项选择题
在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）。
A、技术开发
B、服务
C、人力资源管理
D、企业基础制度
单项选择题
售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。
A、提供代办业务
B、提供咨询
C、开通业务电话
D、社会公关服务
单项选择题
客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门
B、生产部门
C、营销部门
D、人事部门
单项选择题
高效团队的特点包括（）
A.团队强调独立工作能力
B.团队结构呈金字塔型
C.团队管理幅度较宽
D.成员之间具有开放、互补的沟通机制