用电客户受理员初级章节练习(2019.11.17)

多项选择题
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。
A、“对不起，他不在。”
B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
多项选择题
通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。
A、明白通畅
B、抓住对方的过失
C、简洁
D、使用对方说过的话
多项选择题
电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。
A、不可分性
B、易变性
C、需求性
D、广泛性
多项选择题
如R为外电阻，r为内电阻，则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。
A、I=E/（R+r）
B、I=E/R
C、I=E/r
D、I=E/（R-r）
问答题
如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内，即表不认卡，其主要原因有哪些？
答案：表不认卡，其主要原因有：
（l）卡插入表时间过短；
（2）卡座出现故障：
（3）介质插入未...
多项选择题
客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。
A、坚持自己正确，指出客户的无理
B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应
多项选择题
供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。
A、功率因数
B、注入电网的谐波电流
C、电压波动
D、冲击负荷
多项选择题
“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。
A、态度和蔼
B、语气诚恳
C、语音清晰
D、语言亲切
多项选择题
下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。
A、普通食品加工户
B、电力系统瓦解时，仍须保证供电者
C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者
D、大工业用户
多项选择题
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。
A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”