服务管理学章节练习(2019.11.24)

来源：考试资料网

1.判断题森口体系的思想是倡导超强设计。

2 服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪些因素？（）

3.判断题按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”。

4.判断题顾客的服务预期与企业的宣传没有关系。

5 服务包的四个要素分别是（）。

6.问答题简述顾客参与的优点。

参考答案：使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；
使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；

7 服务质量成本包括（）

8.问答题为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？

参考答案：从消费过程来看，顾客在服务消费过程中与服务人员接触的机会比较多，因此服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
从...

9.判断题按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。

10.判断题可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司是否能够按照其承诺办事。