服务管理学章节练习(2019.11.25)

来源：考试资料网

1 奈杰尔·希尔（NigelHill）等人按照顾客忠诚的原因对顾客忠诚进行了分类，其中包括（）。

2 对于律师服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？（）

3 戴明（W.E.Deming）为持续改进质量提出了著名的PDCA环，它包括哪几个环节？（）

4 对于运输公司而言，最关键的生产能力要素是（）。

5 下面属于精神服务的是（）。

6.判断题移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。

7.判断题不同类型服务业务对服务设施选址的位置要求基本相同。

8 在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）

9.判断题质量维度是指质量中包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。

10 我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容（）。