服务管理学章节练习(2019.11.25)

来源：考试资料网

1.判断题服务质量是形成顾客满意的必要条件，而非充分条件。

2 连锁公司在某一地区高密度开店，这种策略的好处是（）。

3 顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）

4 潜力基础营销是依据服务利润链理论建立的一种营销策略，它着重在提升利润的3个关键指标上挖掘潜力。这3个指标是（）。

5.判断题服务失误给顾客造成的损失有时不仅是经济上的，还可能包括感情、脸面、时间和心理上的，因此，服务企业给予顾客服务补偿时，除了经济上的以外，还应该考虑感情、脸面和心理等方面的补偿。

6 下列不属于服务产品特征的是（）。

7 服务供应能力主要取决于哪些因素？（）

8 菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为哪些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（）

9.问答题在需求高峰，如何调节生产能力以便适应需求？

参考答案：主要策略包括：延长工作时间；优化排班表；培养多技能员工；雇佣临时工；提高设施面积利用率；优化设施布局；提高顾客的自助服务...

10.判断题无形证据比有形证据更可靠，更值得信赖。