话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.12.06)

单项选择题
客服代表在何种状况不能使用电话静音功能？（）
A.与其他客服代表的谈话
B.打喷嚏
C.咳嗽
D.清嗓子
多项选择题
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中话费信息包括哪些？（）
A.用户通话详单
B.用户实时话费、近6次缴费情况（缴费时间、金额）
C.月话费趋势图（近6月）
D.用户近三个月语音使用量
E.用户近三个月流量使用量
问答题
请简述电话营销的两大特点。
答案：一是电话营销的相对成本很低，打一个电话的直接开支成本才几毛钱，而传统的面对面销售方式成本要高出很多。二是电话营销的效率很...
多项选择题
WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）等多渠道的信息整合为一种信息模式。
A.E-mail
B.信函
C.文本交谈
D.图形模式
E.音频模式
问答题
什么是多媒体呼叫中心？
答案：由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望。CTI的未来发展必然是语...
问答题
公司是否应该争取SIM卡使用人的同意？
答案：不需要。在机主和使用人之间发生矛盾时，我们只保护机主的权益。不保护使用人的权益。
单项选择题
在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足（）、（）两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
A.客户、社会
B.客户、公司内部
C.社会、公司内容
D.员工、公司
单项选择题
以下哪个是做好真个电话营销工作的基础？（）
A.挖掘需求
B.产品介绍
C.事前准备
D.客户跟进
填空题
基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于（）技术。
答案：前台接入
多项选择题
增值业务类的电话营销业务范围包括？（）
A.联通自有增值业务
B.第三方SP增值业务
C.联通分成超过30%的合作类核心增值业务
D.联通分成超过50%的合作类核心增值业务
E.联通分成超过70%的合作类核心增值业务