4s店客服章节练习(2019.12.23)

填空题
满意度调查结果需要发布到相应的业务部门，通过持续的（）并且不断（），来提高客户满意度水平。
答案：调查、改进；循环
判断题
爱车讲堂活动效果满意度调查有2种方法，一种是当面沟通，另一种是调查问卷。
答案：正确
问答题
张先生表示自己的车出现了转向助力泵漏油的情况，要求生产厂家召回？
答案：不能！首先召回是指：按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，由缺陷汽其次：对于产品缺陷的认定由专门成立的专家委员会负...
多项选择题
确保成立客户关系部，就不可缺少对以下岗位人员的配置：（）。
A.客户关系部经理
B.客户信息管理专员
C.客户关怀专员
D.满意度调查专员
填空题
爱车讲堂的核心诉求是（）。
答案：传授客户最基本的车辆养护知识
多项选择题
新车购买三个月左右的时间成为蜜月期，此时的客户关系维护方式有：（）。
A.交车日三位一体交车
B.三个月内多次回访
C.新车一对一拜访
D.组织爱车知识讲堂
填空题
探访客户的前期准备阶段工作包括：（）、客户预约并确认拜访时间、优化确认拜访路线。
答案：筛选客户名单
填空题
客户生命周期的发生和发展，可以分为四个阶段：识别期，发展期，（），衰退期。
答案：稳定期
多项选择题
挂电话的顺序应该注意哪些（）。
A.尊者先挂断电话，即长者，上级，客户，女性先挂电话。
B.若双方地位身份年龄性别相同时，主叫方先挂电话。
C.随便谁先挂电话
D.先打的先挂
问答题
简述投诉的定义范畴。
答案：1.客户明确的表示投诉的意向
2.客户对产品或服务表示不满情绪
3.在媒体上宣传
4.上诉...