国家开放大学(酒店客房服务与管理)章节练习(2020.03.01)

多项选择题
制定工作定额时需要考虑的因素有：（）。
A.员工素质
B.工作条件
C.规定标准
D.工作的吸引力
多项选择题
客房服务中心设置的条件有：（）。
A.较完善的设备设施
B.客房内提供较全的服务项目
C.建立独立的BP机呼叫系统
D.具备高素质的人才
判断题
当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。（）
答案：正确
问答题
简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容有哪些？
答案：（1）了解宾客情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以...
多项选择题
领班查房的作用有（）：
A.拾遗补漏
B.督促考察
C.控制调节
D.帮助指导
判断题
顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。（）
答案：错误
判断题
专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（）
答案：错误
填空题
（）、（）是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的（）则是服务质量的灵魂。
答案：服务的标准化；规范化；个性化服务
判断题
住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。（）
答案：错误
名词解释
夹心式报价
答案：是将客房价格至于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的的分量，增加客人购买的可能性。