话务员考试话务员基础知识章节练习(2020.04.09)

单项选择题
中国联通“沃•家庭”是面向什么客户的品牌延展？（）
A.个人
B.家庭
C.集团
D.服务
单项选择题
客户维系中的服务维系即通过营业厅、客服热线、（）、网格经理、客户俱乐部等服务渠道向客户提供亲情关怀、分级服务和回馈活动等，以稳定客户、延长客户在网时间。
A.代理商
B.网站
C.客户经理
D.联通官博
单项选择题
下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（）
A.客户回访
B.产品升级优惠推介
C.客户资料确认
D.客户投诉
单项选择题
对企业而言，绩效就是任务在那几方面的完成情况？（）
A.数量、质量及其效率等方面
B.数量、时限及其范围等方面
C.时限、质量及其范围等方面
D.时限、质量及其效率等方面
多项选择题
客服代表的具体工作环境不能影响员工正常工作。不良工作环境包括（）。
A.不能提供客服代表休息室
B.工作楼层过高
C.灯光昏暗
D.工作设计拥挤
E.工作环境嘈杂
多项选择题
中国联通客户服务中心后台信息采编人员负责组织（）客户回访资料。
A.监督
B.协调
C.收集
D.汇总
E.整理
问答题
什么是服务？
答案：服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系...
单项选择题
所谓客户生命周期，是根据客户在网时长、是否产生（）进行综合评定后对客户进行标识，共分导入期、稳定期、预警期及离网期四个阶段。
A.咨询及咨询类型
B.投诉及投诉类型
C.预警及预警类型
D.业务订购及订购类型
单项选择题
员工激励中的“赞美激励”最主要特点是什么？（）
A.提高个人尊严
B.融洽员工与管理者之间的关系
C.奠定个人在员工中的榜样效益
D.效果奇特的零成本激励法
单项选择题
在销售理念中有个著名的二八定律，具体指的是？（）
A.20％的时间创造了80％的业绩
B.20％的营销人员服务了80％的客户
C.20％的客户创造了80％的业绩
D.20％的人占有了全社会80％的财富