A、未在规定时限内对客户投诉进行答复
B、其他原因造成客户不满意
C、在规定时限内对客户投诉进行答复
D、客户对已受理投诉表示满意

A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容

A、经营指导
B、规范经营指导
C、制定工作计划
D、销售分析

A、描绘服务过程
B、寻找“峰·终”时刻
C、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
D、寻找互动分界线

A、资源投入
B、服务提供程度
C、货源组织
D、服务满足程度

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低
C、如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平”
D、区分并针对性满足顾客期望可以提高忠诚度，创造更多利润

A、品牌评价体系统一
B、品牌营销策划统一
C、品牌运作流程统一
D、客户服务标准统一

A、健康的商品组合结构应该是不同类型单品的有机互补
B、各个单品尽量来自于不同供应商，避免货源供应风险
C、合理的商品组合结构应包含主销品牌、替代品牌、新品牌及待淘汰品牌
D、商品供应结构的定位有利于更好保障市场供应

A、较好地实现了重点培育与满足需求的统一
B、较好体现了导向性与灵活性的有机结合
C、符合在大部分行业普遍存在的“三四规则”
D、是在设定品类宽度时可以采取一个简单有效的方法

A、市场因素
B、政策因素
C、经营因素
D、宏观因素