观察法指的是调查人员在现场直接观察被调查者的哪三个方面？

问答题 某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：

观察法指的是调查人员在现场直接观察被调查者的哪三个方面？

参考答案：行为、态度、反应。

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1.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

应用客户分类管理的注意事项是什么？

参考答案：注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向；客户分类与客户价值评估相结合；客户分类、客户价值管理要简单易操作。

2.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

根据客户价值矩阵，指出客户乙、丙分别属于哪类价值客户，并指出客户乙相对应的服务策略？（当前价值按70分来区分价值高低，潜在价值按50分区分价值高低）

参考答案：乙为次价值客户，丙为价值客户。客户乙相对应的服务策略：公司应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其...

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3.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

结合上述表格提供的数据，分别计算出客户乙、丙的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程，无计算过程不得分）

参考答案：乙客户：当前价值=18+28+27=73，潜在价值=19+22=41
丙客户：当前价值=29+29+27=85...

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4.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

当前价值包括哪几个指标？

参考答案：

当前价值包括：贡献度、支持度、信用度。

5.问答题 随着卷烟消费结构的提升，各工业企业纷纷推出零售指导价300-350元/条价格档次的卷烟。某市在销的该价位卷烟主要有A、B、C、D、E五个品类，为了有效的开展品牌营销，该市烟草公司制定了区域市场发展规划。制定区域市场发展规划总体思路为：①对市场进行了细分，通过调研发现该价格档次的消费者对低焦和非低焦有着明显的消费偏好，从购买用途上又可以分为送礼型、自吸型和交际型；②通过市场细分、当前水平以及经济发展等市场状况和影响因素综合分析制定出该价格档次区域市场发展规划；③区域市场发展规划包括品类规划和品牌规划；④品类规划包括品类角色、品类宽度、组合结构和角色定位，品牌规划主要是发展目标制定。

分别指出A、B、C、D、E五个品类的品类角色。（取所有数值的平均值作为高低划分点）

参考答案：

A属于潜力品类。
B属于重点品类。
C属于常规品类。
D属于一般品类。
E属于常规品类。

6.问答题 随着卷烟消费结构的提升，各工业企业纷纷推出零售指导价300-350元/条价格档次的卷烟。某市在销的该价位卷烟主要有A、B、C、D、E五个品类，为了有效的开展品牌营销，该市烟草公司制定了区域市场发展规划。制定区域市场发展规划总体思路为：①对市场进行了细分，通过调研发现该价格档次的消费者对低焦和非低焦有着明显的消费偏好，从购买用途上又可以分为送礼型、自吸型和交际型；②通过市场细分、当前水平以及经济发展等市场状况和影响因素综合分析制定出该价格档次区域市场发展规划；③区域市场发展规划包括品类规划和品牌规划；④品类规划包括品类角色、品类宽度、组合结构和角色定位，品牌规划主要是发展目标制定。

该市零售指导价300-350元/条的卷烟消费者具体可细分为哪些类型？

参考答案：

具体可分为：低焦自吸型、低焦送礼型、低焦交际型、非低焦自吸型、非低焦送礼型、非低焦交际型。

7.问答题 随着卷烟消费结构的提升，各工业企业纷纷推出零售指导价300-350元/条价格档次的卷烟。某市在销的该价位卷烟主要有A、B、C、D、E五个品类，为了有效的开展品牌营销，该市烟草公司制定了区域市场发展规划。制定区域市场发展规划总体思路为：①对市场进行了细分，通过调研发现该价格档次的消费者对低焦和非低焦有着明显的消费偏好，从购买用途上又可以分为送礼型、自吸型和交际型；②通过市场细分、当前水平以及经济发展等市场状况和影响因素综合分析制定出该价格档次区域市场发展规划；③区域市场发展规划包括品类规划和品牌规划；④品类规划包括品类角色、品类宽度、组合结构和角色定位，品牌规划主要是发展目标制定。

指出该市烟草公司在制定区域市场发展规划时的错误之处的编号，并说明理由。

参考答案：

错误之处一：②；理由：经济发展不属于市场状况，属于影响因素。
错误之处二：④；理由：角色定位不属于品类规划，属于品牌规划。

8.问答题 甲、乙、丙、丁四个工业企业是某市烟草公司工商协同营销的重要战略合作伙伴，这四家工业企业在该市在销的卷烟共有6个品牌，有关品牌信息及上月市场情况如下图所示：

该市零售指导价320元/条档次的卷烟市场竞争激烈，甲工业企业占据明显优势地位，请问，乙工业企业在该市采取的布局策略应该注意哪几点？

参考答案：应注意以下几点：与竞争对手区隔定位；有效渠道渗透和终端拦截；注重区域市场的辐射效应。

9.问答题 甲、乙、丙、丁四个工业企业是某市烟草公司工商协同营销的重要战略合作伙伴，这四家工业企业在该市在销的卷烟共有6个品牌，有关品牌信息及上月市场情况如下图所示：

甲工业企业品牌架构的优点和缺点分别是什么？

参考答案：优点：有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，有利于提高企业抗风险能力；
缺点：促销费用高，过于...

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10.问答题 甲、乙、丙、丁四个工业企业是某市烟草公司工商协同营销的重要战略合作伙伴，这四家工业企业在该市在销的卷烟共有6个品牌，有关品牌信息及上月市场情况如下图所示：

根据波士顿矩阵判断各品牌分别属于哪种类型？

参考答案：

A属于金牛品牌
B属于问题品牌
C属于金牛品牌
D属于明星品牌
E属于金牛品牌
F属于瘦狗品牌

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