请分析甲、乙两公司所处的外部经营环境特点，并判断在开展服务流程优化时，分别适...

问答题甲、乙两烟草公司根据以客户为导向的服务目标管理体系的要求，分别开展服务目标的修正及服务流程优化工作。甲公司目前所处的外部经营环境相对波动剧烈，公司管理层在监测目标的过程中发现由于外部环境变化使得制定的服务目标值过高，着手予以修正。而乙公司目前所处外部经营环境相对稳定，员工根据个人目标的设定及实施情况，填写“目标修正卡”，交直接领导签署意见后转递目标跟踪检查部。请分析甲、乙两公司所处的外部经营环境特点，并判断在开展服务流程优化时，分别适合采用哪种方法？

参考答案：甲公司由于所处外部经营环境波动相对剧烈，适合采用全新设计法。
乙公司目前所处外部经营环境相对稳定，适合采用系统...

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1.问答题甲、乙两烟草公司根据以客户为导向的服务目标管理体系的要求，分别开展服务目标的修正及服务流程优化工作。甲公司目前所处的外部经营环境相对波动剧烈，公司管理层在监测目标的过程中发现由于外部环境变化使得制定的服务目标值过高，着手予以修正。而乙公司目前所处外部经营环境相对稳定，员工根据个人目标的设定及实施情况，填写“目标修正卡”，交直接领导签署意见后转递目标跟踪检查部。请问服务目标修正方法有哪些？甲、乙公司分别采用了什么目标修正方法？

参考答案：服务目标的修正方法有自下而上的修正方法和自上而下的修正方法。
甲公司采用的是自上而下的修正方法；
乙...

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2.问答题 某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略，该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表是其中4个客户的价值指标数据。（注：当前价值和潜在价值得分为相关指标之和）

请详细说明客户D相对应的服务策略？

参考答案：因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进其...

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3.问答题 某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略，该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表是其中4个客户的价值指标数据。（注：当前价值和潜在价值得分为相关指标之和）

如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？

参考答案：当前价值的平均值=（78+87+69+74）÷4=77分；
潜在价值的平均值=（80+55+62+75）÷4=...

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4.问答题 某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略，该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表是其中4个客户的价值指标数据。（注：当前价值和潜在价值得分为相关指标之和）

请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）

参考答案：A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在价值=30+50=80分；
B客户：当前价值=25+30+32...

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5.问答题 某市烟草公司联合甲工业企业运用“工商协同品牌评价法”对甲工业企业在该市销售的A品牌进行了考核评估，通过品牌市场表现、品牌基础保障等两方面进行了具体的调研和评估，具体数据如下。同时通过调研发现该市在A品牌价位档次的消费者主要可以分为送礼型、婚庆型、自吸型和交际型四类，随着消费者对健康的关注，又可以分为低焦和非低焦两类。

请问，该市针对A品牌价位档次的消费者可以细分为哪几类消费群体？

参考答案：该市针对A品牌价位档次的消费者可以细分为：
低焦送礼型、低焦婚庆型、低焦自吸型、低焦交际型、非低焦送礼型、非低...

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6.问答题 某市烟草公司联合甲工业企业运用“工商协同品牌评价法”对甲工业企业在该市销售的A品牌进行了考核评估，通过品牌市场表现、品牌基础保障等两方面进行了具体的调研和评估，具体数据如下。同时通过调研发现该市在A品牌价位档次的消费者主要可以分为送礼型、婚庆型、自吸型和交际型四类，随着消费者对健康的关注，又可以分为低焦和非低焦两类。

在“工商协同品牌评价法”中，零售客户评价的指标具体包含哪些内容？

参考答案：

零售客户评价指标具体内容包括：
零售客户毛利、产品动销率、社会库存状况、价格波动状况、断货情况。

7.问答题 某市烟草公司联合甲工业企业运用“工商协同品牌评价法”对甲工业企业在该市销售的A品牌进行了考核评估，通过品牌市场表现、品牌基础保障等两方面进行了具体的调研和评估，具体数据如下。同时通过调研发现该市在A品牌价位档次的消费者主要可以分为送礼型、婚庆型、自吸型和交际型四类，随着消费者对健康的关注，又可以分为低焦和非低焦两类。

请计算A品牌的评估得分？

参考答案：A品牌得分＝82×20％＋86×20%＋78×20%＋72×25％＋90×15％＝80.7

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8.问答题 为了响应国家局“532、461”品牌发展战略，某市烟草公司决定加大对重点品牌的培育力度。该市上半年销量排名前六位的品牌分别是A、B、C、D、E、F，其中A、C属于甲工业企业品牌，E属于当地乙工业品牌，B、D、F品牌分属三家不同工业企业。六个重点品牌的业务优势和市场吸引力如下所示：

请问甲工业企业和乙工业企业在该市采取的品牌组合策略分别是什么？这种组合策略的优势是什么？

参考答案：甲工业企业采取的是多品牌架构。
其优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品...

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9.问答题 为了响应国家局“532、461”品牌发展战略，某市烟草公司决定加大对重点品牌的培育力度。该市上半年销量排名前六位的品牌分别是A、B、C、D、E、F，其中A、C属于甲工业企业品牌，E属于当地乙工业品牌，B、D、F品牌分属三家不同工业企业。六个重点品牌的业务优势和市场吸引力如下所示：

请根据麦肯锡矩阵模型，分别指出A、B、C三个品牌应该采取的战略措施。

参考答案：

A品牌应采取维持或选择发展战略；
B品牌应采取增长和发展战略；
C品牌应采取停止、转移、撤退战略。

10.问答题 为了响应国家局“532、461”品牌发展战略，某市烟草公司决定加大对重点品牌的培育力度。该市上半年销量排名前六位的品牌分别是A、B、C、D、E、F，其中A、C属于甲工业企业品牌，E属于当地乙工业品牌，B、D、F品牌分属三家不同工业企业。六个重点品牌的业务优势和市场吸引力如下所示：

请根据麦肯锡矩阵原理分别分析E品牌和F品牌的市场表现。

参考答案：

E品牌市场规模大，市场份额中等；
F品牌市场规模小，市场份额小。

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