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某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：

该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
步骤①：选择集中度较高、普遍性的服务项目，抽取投诉事件作为分析案例；
步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。

某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：
该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
步骤①：选择集中度较高、普遍性的服务项目，抽取投诉事件作为分析案例；
步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。

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该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
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步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。

某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：
该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
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步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。