该公司客户投诉率变化呈什么趋势？应采取什么措施？

问答题 某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：

该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
步骤①：选择集中度较高、普遍性的服务项目，抽取投诉事件作为分析案例；
步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。
该公司客户投诉率变化呈什么趋势？应采取什么措施？

参考答案：客户投诉率呈上升趋势。
措施：充分调查分析来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。

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甲烟草公司针对客户老张应采取什么服务策略？

参考答案：

公司应保证在客户身上足够财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

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如果以当前价值和潜在价值70分作为区分价值高低的依据，结合客户价值矩阵理论，计算出客户老张、客户小王的当前价值和潜在价值，并指出分别属于哪类价值客户？（要求有计算过程）

参考答案：客户老张当前价值=24+32+30=86，潜在价值=28+35=63；属于次价值客户；
客户小王当前价值=18...

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3.问答题 甲烟草公司决定开展一次全市零售客户价值评估，包括当前价值和潜在价值两个方面内容，并根据客户价值评分结果对客户进行分类管理。假设价值评估项目包含以下五项，客户老张和客户小王各项加权评估得分情况如下表：

以下五个指标是当前价值和潜在价值的指标，将价值评估项目①、②、③、④、⑤编号填写在相应空格内。

参考答案：

4.问答题 某市烟草公司为了更有效地开展卷烟品牌营销工作，制定了该市2014年度区域市场发展规划如下：
指出A品类的商品组合结构不合理之处并说明理由。

参考答案：①主销品牌4个，占了60%以上的市场份额不合理。理由：主销品牌1-3个，应占到同品牌70％以上的市场份额。
②...

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5.问答题 某市烟草公司为了更有效地开展卷烟品牌营销工作，制定了该市2014年度区域市场发展规划如下：
该市烟草公司界定品牌角色采取的是哪一种品类划分方法？请分别确定A、B、C、D、E五个品类的品类角色（以65分为中间值来区分市场价值和市场容量得分的高低）。

参考答案：

采取了单一主导因素划分法。
A属于重点品类；B属于重点品类；C属于常规品类；D属于一般品类；E属于潜力品类。

6.问答题 某市烟草公司为了更有效地开展卷烟品牌营销工作，制定了该市2014年度区域市场发展规划如下：

规划基础分析应包含哪些内容？

参考答案：

应包含：区域市场影响因素分析、区域市场发展现状与特征分析、区域市场未来发展预测。

7.问答题 某市卷烟市场容量和发展潜力巨大，近年来卷烟销量和消费结构逐年上升。A、B、C、D、E、F、G各品牌卷烟属于竞争关系，A、B属于甲烟草工业企业，在该市场具有一定的竞争优势。
各品牌在该市的市场表现如下图所示：

甲工业企业应该采取何种战术，该战术具体有哪些方式？

参考答案：甲工业企业应采取梯队品牌布局战术。
该战术有以下两钟方式：由销量型产品、利润型产品和战术型产品组成，其中以销量...

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8.问答题 某市卷烟市场容量和发展潜力巨大，近年来卷烟销量和消费结构逐年上升。A、B、C、D、E、F、G各品牌卷烟属于竞争关系，A、B属于甲烟草工业企业，在该市场具有一定的竞争优势。
各品牌在该市的市场表现如下图所示：

根据麦肯锡模型分析A、B、C品牌分别可以采取什么战略？

参考答案：A品牌：维持或选择发展战略，保护规模，调整发展方向；
B品牌：增长和发展战略，应优先分配资源；
C品...

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9.问答题 某市卷烟市场容量和发展潜力巨大，近年来卷烟销量和消费结构逐年上升。A、B、C、D、E、F、G各品牌卷烟属于竞争关系，A、B属于甲烟草工业企业，在该市场具有一定的竞争优势。
各品牌在该市的市场表现如下图所示：

甲工业企业采用了哪一种品牌组合策略？该策略的优势是什么？

参考答案：甲工业企业采用了多品牌构架策略。
该策略的优势是：适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品...

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10.问答题 某市烟草公司为优化终端货源投放策略，真正实现市场需求基本满足、零售客户有所选择、市场价格相对稳定、市场秩序规范有序的调控目标，特对今年9月份的卷烟销售数据和市场调查情况开展分析，其中二类烟中的A、B、C三个品牌（规格）的相关数据如下表：
全市共有零售客户8100户，9月份共有4个访销周期，A品牌（规格）卷烟的投放目标客户单次投放限额设置为4条，本周即第4周有需求记录的客户中，其中有18户最终放弃订购A品牌（规格），102户订足率为25%，120户订足率为50%，373户订足率为75%。
C品牌（规格）处于生命周期的哪个阶段？该阶段的投放策略重点是什么？

参考答案：

C品牌（规格）处于成熟期。
重点是：维护品牌的市场地位和市场份额、维持品牌市场价格的稳定和延长品牌成熟期。

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