请将上述评估指标①②③④⑤⑥对应下表，进行归属填空。

问答题为了充分发挥绩效管理的作用，某市烟草公司按照“绩效管理五步法”来实施绩效管理。在绩效计划环节，为了使绩效计划会议取得预期的效果，该公司在进行绩效计划会议之前收集了被评估人员的工作描述信息和上一个绩效期间的评估结果。该公司在营销运行体系的绩效评估过程中，根据评估的目标和内容确定了以下评估指标：①低档卷烟销售计划及完成情况；②营销制度创新情况；③营销成本费用率；④网上订货客户网订成功率；⑤零售客户经营水平；⑥活动方案响应率。 请将上述评估指标①②③④⑤⑥对应下表，进行归属填空。

参考答案：

你可能感兴趣的试题

1.问答题为了充分发挥绩效管理的作用，某市烟草公司按照“绩效管理五步法”来实施绩效管理。在绩效计划环节，为了使绩效计划会议取得预期的效果，该公司在进行绩效计划会议之前收集了被评估人员的工作描述信息和上一个绩效期间的评估结果。该公司在营销运行体系的绩效评估过程中，根据评估的目标和内容确定了以下评估指标：①低档卷烟销售计划及完成情况；②营销制度创新情况；③营销成本费用率；④网上订货客户网订成功率；⑤零售客户经营水平；⑥活动方案响应率。该公司在进行绩效计划会议之前准备的资料属于哪种信息？除此之外还需准备哪些信息？

参考答案：属于个人信息，还需准备企业信息、部门信息。

2.问答题为了充分发挥绩效管理的作用，某市烟草公司按照“绩效管理五步法”来实施绩效管理。在绩效计划环节，为了使绩效计划会议取得预期的效果，该公司在进行绩效计划会议之前收集了被评估人员的工作描述信息和上一个绩效期间的评估结果。该公司在营销运行体系的绩效评估过程中，根据评估的目标和内容确定了以下评估指标：①低档卷烟销售计划及完成情况；②营销制度创新情况；③营销成本费用率；④网上订货客户网订成功率；⑤零售客户经营水平；⑥活动方案响应率。
将下列“绩效管理五步法”示意图的空格填写完整。

参考答案：

3.问答题2017年初，某市烟草公司营销管理中心基于以下因素进行了组织调整：①为了适应卷烟市场从“增量分享”到“存量分割”的变化；②新上任的营销分管副总认为该营销组织的运作模式不符合其管理理念；③该营销组织管理幅度过大、部门协调不够、市场适应性较弱。调整后的营销管理中心在组织结构上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按区域市场划分的横向领导关系。为了提升工作效率，实现组织的专业化分工，该营销管理中心按照：接受指令→确定目标→组织实施→过程跟踪→综合评价的步骤落实部门职能。根据“八步法”工作程序的要求，该营销管理中心落实部门职能的步骤还缺少哪些？

参考答案：

还缺少分解任务、结果验收、重新归零。

4.问答题2017年初，某市烟草公司营销管理中心基于以下因素进行了组织调整：①为了适应卷烟市场从“增量分享”到“存量分割”的变化；②新上任的营销分管副总认为该营销组织的运作模式不符合其管理理念；③该营销组织管理幅度过大、部门协调不够、市场适应性较弱。调整后的营销管理中心在组织结构上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按区域市场划分的横向领导关系。为了提升工作效率，实现组织的专业化分工，该营销管理中心按照：接受指令→确定目标→组织实施→过程跟踪→综合评价的步骤落实部门职能。根据结构性特征分类，调整后的营销管理中心是哪种组织形式，除此之外还有哪种？

参考答案：

调整后的营销管理中心是矩阵型组织，除此之外还有金字塔型组织。

5.问答题2017年初，某市烟草公司营销管理中心基于以下因素进行了组织调整：①为了适应卷烟市场从“增量分享”到“存量分割”的变化；②新上任的营销分管副总认为该营销组织的运作模式不符合其管理理念；③该营销组织管理幅度过大、部门协调不够、市场适应性较弱。调整后的营销管理中心在组织结构上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按区域市场划分的横向领导关系。为了提升工作效率，实现组织的专业化分工，该营销管理中心按照：接受指令→确定目标→组织实施→过程跟踪→综合评价的步骤落实部门职能。说明①、②、③分别属于组织评价与调整的哪项原因？

参考答案：

①属于外部环境的变化；
②属于组织主管人员的变动；
③属于改组是为了证明现存组织结构的缺陷。

6.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。该烟草公司服务满意度未达到目标值的原因属于哪一类？除此之外，还有哪些原因可能导致服务目标未达成？除了该公司采取的途径外，寻找服务薄弱点还包括哪一途径？

参考答案：该烟草公司服务满意度未达到目标值的原因属于在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为；此外，导致服务目标未达成的原因还有企...

点击查看完整答案

7.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。针对重复投诉率达到警戒值的情况，该公司应如何应对？

参考答案：

必须深入分析原因，查看服务流程是否给客户造成了不便等，并加以改正。

8.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。该公司进行卷烟零售客户满意度监测应采取的步骤是什么？

参考答案：

1问题定义；2定性研究；3定量研究及其实施步骤；4成果利用

9.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。电话录音抽查属于服务监测的哪种方法？除电话录音抽查外，该服务监测的方法还包括哪些方式？

参考答案：

电话录音抽查属于信息收集；
该方法还包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅。

10.问答题 某市烟草公司采用7个项目对零售客户的当前价值和潜在价值进行评估，以50分为标准区分当前价值和潜在价值的高低，并运用客户价值矩阵对客户进行分类。在此基础上，进行服务设计，开展以下具体工作：①邀请成功的零售客户在客户培训会上讲授卷烟推介技巧；②运用“服务蓝图”开展服务流程设计；③服务人员统一着装。对零售客户老李进行价值评估，各项目加权得分见下表：

“服务蓝图”的三条分界线分别是什么？工作③属于运用“服务蓝图”设计服务行为和内容的哪个项目？除此之外，设计服务行为和内容还包括什么项目？

参考答案：“服务蓝图”的三条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。工作③属于前台有形展示...

点击查看完整答案

延伸阅读

你可能感兴趣的试题