卷烟服务营销服务监测工作实施单项选择题每日一练(2018.12.29)

单项选择题
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。
A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状
单项选择题
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。
A、基础
B、关键
C、核心
D、重点
单项选择题
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、有形性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀
单项选择题
卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。
A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查
单项选择题
在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。
A、意见发表法
B、头脑风暴法
C、各抒己见法
D、集体分析法