客户服务管理师客户服务管理考试综合练习问答题每日一练(2019.11.24)

问答题
以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
答案：
（1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作情况；
（3）典型案例分析及建议。
问答题
包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
答案：
立即计费和当月首次订购时先免费、72小后再计费，如本月再次订购时则立即计费。
问答题
简述客户服务管理的主要任务？
答案：
（1）确立核心。（2）理解前提。（3）明确任务。（4）明确任务（5）掌握手段。
问答题
从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
答案：
（1）经济型客户；
（2）道德型客户；
（3）个性化客户；
（4）方便性客户。
问答题
请例举不少于5个增值业务订购途径。
答案：
客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务。