判断题

一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。

答案：正确

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在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。

答案：正确

在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

答案：正确