调整客户的期望时，要让客户明白（）

单项选择题调整客户的期望时，要让客户明白（）

A.我们是在调整他合理的需求
B.他的期望超出了现实情况
C.我们是以公司的条款为依据的
D.保险公司不会不赔付给他的，我们只是在寻找合理的理由

1.单项选择题对待不断打电话来催促的出险客户我们应该先做哪一步？（）

A.耐心告诉客户我们还有多久到现场，解释没有赶到的原因
B.让他放轻松，先去做点别的事，我们到了再通知他
C.接电话后假装信号不好，到现场后再和客户解释
D.开车时不应该接电话，到达目的地后再直接联系客户

2.单项选择题如何能使客户更好的接受事故责任免赔率（）

A.强调客户得到的部分，弱化不能得到的部分
B.只说好的，不说坏的
C.好的说成更好的，坏的说成还行的
D.给客户详细解释事故责任免赔率

3.单项选择题 客户服务的一般流程为：（）
①了解需求
②提议进一步服务
③建立信任
④调整期望

A.③—②—①—④
B.③—①—④—②
C.④—①—③—②
D.①—④—③—②

4.多项选择题奥迪正厂散热器有什么特点（）

A.散热器金属表面无精加工痕迹，加工一次成型
B.散热器商标清晰，易揭
C.散热器商标便面有薄膜，不易揭下
D.散热器金属表面有精加工痕迹

5.单项选择题下列汽车品牌配件管理制度最为严格的汽车品牌为：（）

A.广州丰田
B.一汽丰田
C.广州本田
D.北京现代

6.单项选择题关于配件供货说法错误的是？（）

A.预配件供货流程对修理厂的利润冲击较大，对修理厂打击更大。
B.配件供货需要通过IT问题管理系统向报价中心申请
C.普通供货流程流程操作较为简单，保证修理厂及配件商合理利润
D.配件供货因配件供货贷申请人的不同包括普通配件供货和预配配件供货两种。

7.多项选择题下面哪项是属于配件识别的方法？（）

A.闻配件的气味
B.向专业人士咨询
C.用手感受配件的重量和材质
D.观察外观

8.多项选择题防范配件欺诈下面说法正确的是？（）

A.借用易碎贴等工具做好记号
B.装车后抽检复堪
C.拆解过程监控，或采取抽查形式
D.拍摄外观仔细，对可能损坏范围内的配件均拍照取证

9.多项选择题配件识别的思路有哪些？（）

A.查看零配件外观
B.查看零配件产地
C.零配件加工工艺
D.查看零配件商标

10.多项选择题使用EPC的优势是什么？（）

A.使用方便易学
B.工作效率提高
C.识别正副厂件
D.询得零件编码，定损询价更准确