单项选择题客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）
A.预防原则
B.记录原则
C.责任原则
D.当面处理原则
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1.单项选择题不可避免会出现拒绝客户要求的情况，这时，下列哪些方面是应该做到的？（）
A.即使说不，也要对客户友好
B.反正已经是说不了，就不需要再提供其他信息了
C.既然是说不，就不要再给客户选择权
D.以上皆是
2.单项选择题在对待上门投诉的顾客所持的态度中，下列哪项最为恰当？（）
A.认为很丢面子，尽量避免与顾客碰面
B.认为有损于公司形象，想办法冷处理
C.按照对方损失情况尽快给予赔偿，然后让顾客第一时间离开
D.认真处理，把这件事当成分析问题，纠正错误的一次机会
3.单项选择题下列是员工诚实守信的行为？（）
A.哄骗顾客
B.不求质量，只求数量
C.以次充好，偷工减料
D.讲求信誉，对工作精益求精
4.单项选择题下列关于诚实守信的认识和判断中，正确的是？（）
A.诚实守信与市场经济规则相矛盾
B.诚实守信是市场经济应有的法则
C.是否诚实守信要视具体对象而定
D.诚实守信应以追求物质利益最大化为准则
5.单项选择题关于办事公道，正确的作法是下列何者？（）
A.插花员在工作中要维护公共利益、抵制行业歪风
B.插花员在工作中要强调个人利益
C.插花员在工作中要破坏公共利益
D.插花员在工作中要以个人利益为中心
6.单项选择题办事公道是指从业人员在进行工作时要做到怎样？（）
A.原则至上，不殉私情，举贤任能，不避亲疏
B.奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家
C.坚持真理，公私分明，公平公正，光明磊落
D.牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明
7.单项选择题客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，体现了客户哪方面的需求？（）
A.需要服务人员专业化
B.需要迅速反应
C.需要被倾听
D.需要被关心
8.单项选择题回答多位客人询问时应从容不迫，并按什么来一一作答？（）
A.先后次序
B.兴趣所致
C.熟悉程度
D.以上皆是
9.单项选择题在电话通话过程中，如有事需让通话另一方等待，除向对方表明外，等待时间不应多于几多分钟？（）
A.1分钟
B.2分钟
C.3分钟
D.5分钟
10.单项选择题电话接待中应该避免甚么？（）
A.说话文明
B.语言简洁
C.态度诚恳
D.沉默不语
