单项选择题工友搬运重物时，应依从下列哪一项做法才正确？（）
A.采用正确姿势，背部尽量保持挺直
B.每次尽量搬多一些，以求快点完成工作
C.尽量将物件抛上货架，以求锻练身体
D.可用拖拉形式代替
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1.单项选择题下列何者是搬运鲜花作品时，应注意的事项，请指出最适合的答案？（）
A.作品正面向外，避免身体弄伤鲜花表面
B.手持器皿底部或手握位置，保持作品平衡
C.避免利用鲜花的主枝借力
D.以上皆是
2.单项选择题关于插花员的岗位职责，下列何者是错误的？（）
A.保持花材新鲜与清洁是插花员日常职责之一
B.保持店面整洁是插花员的主要职责之一
C.店面陈设要有艺术特色是对插花员岗位职责的要求
D.店堂陈设要有艺术特色，不是对插花员岗位职责的要求
3.单项选择题聆听的目的是为了以下哪一项，请指出最适合之答案？（）
A.理解表面的讯息
B.理解对方的全部讯息
C.理解大部份讯息
D.理解深层次讯息
4.单项选择题接待单个雇客时，沟通属于以下哪一种模式？（）
A.单向的
B.多向的
C.双向的
D.反复的
5.单项选择题前线管理人员遇到客人对服务有抱怨时，「首先」应做何种处理？（）
A.需耐心聆听
B.附和客人
C.一起抱怨公司
D.尽可能回避
6.单项选择题与投诉者交谈时，下列做法何者是不对的？（）
A.语音适量
B.速度适当
C.高声交谈
D.语言标准
7.单项选择题当处理投诉时，店员应怎样处理，请指出最适合之答案？（）
A.专心聆听，表示理解对方的感受
B.做好记录及保密
C.报告上司
D.以上皆是
8.单项选择题客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）
A.预防原则
B.记录原则
C.责任原则
D.当面处理原则
9.单项选择题不可避免会出现拒绝客户要求的情况，这时，下列哪些方面是应该做到的？（）
A.即使说不，也要对客户友好
B.反正已经是说不了，就不需要再提供其他信息了
C.既然是说不，就不要再给客户选择权
D.以上皆是
10.单项选择题在对待上门投诉的顾客所持的态度中，下列哪项最为恰当？（）
A.认为很丢面子，尽量避免与顾客碰面
B.认为有损于公司形象，想办法冷处理
C.按照对方损失情况尽快给予赔偿，然后让顾客第一时间离开
D.认真处理，把这件事当成分析问题，纠正错误的一次机会
