投诉处理的原则分为（）。

单项选择题投诉处理的原则分为（）。

A.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
B.分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
C.安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
D.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议

1.单项选择题理解客户的原则主要体现在对待客户的（）上，用心聆听及了解客户的感受，并表示理解他的感受。

A.知识
B.技能
C.态度
D.文化

2.单项选择题（）事物给人留下印象和影响，对人们后来形成总印象具有较大的决定力和影响力。

A.最先接触到的
B.中途接触到的
C.最后接触到的
D.投诉接触到的

3.单项选择题由于通信业务方面的投诉，如网络问题引起的投诉称为（）。

A.服务投诉
B.价格投诉
C.产品投诉
D.一般投诉

4.单项选择题由于计费问题引起的投诉称为（）。

A.服务投诉
B.价格投诉
C.产品投诉
D.一般投诉

5.单项选择题由于工作差错引起的投诉称为（）

A.服务投诉
B.价格投诉
C.产品投诉
D.一般投诉

6.单项选择题停开机引起的投诉属于（）方面的投诉。

A.服务投诉
B.产品投诉
C.价格的投诉
D.人员投诉

7.单项选择题价格投诉主要是指（）方面的投诉。

A.业务方面
B.网络方面
C.服务质量方面
D.计费收费方面

8.单项选择题服务投诉主要指（）方面的投诉。

A.业务方面
B.网络方面
C.服务质量方面
D.资费方面

9.单项选择题关于产品投诉说法不正确的是（）

A.通信业务方面的投诉
B.智能网业务的投诉
C.短消息业务的投诉
D.服务人员态度的投诉

10.单项选择题从投诉的等级来看，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和（）。

A.最难投诉
B.无理由投诉
C.特殊投诉
D.价格投诉