服务是不可预测的，要解决该问题应该（）

单项选择题服务是不可预测的，要解决该问题应该（）

A.减少服务弹性
B.增加服务弹性
C.改善服务质量
D.延长服务时间

1.单项选择题（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。

A.服务态度
B.服务方式
C.服务规范
D.服务弹性

2.单项选择题（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

A.员工
B.一线员工
C.服务人员
D.管理者

3.单项选择题服务质量体系的内容应以满足（）的需要为准。

A.质量方针
B.技术性质量
C.质量目标
D.功能性质量

4.单项选择题实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。

A.服务质量意识
B.服务质量条例
C.服务质量法则
D.服务质量体系

5.单项选择题（）是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。

A.质量目标
B.质量方针
C.质量活动
D.质量检测

6.单项选择题要消费核心服务，顾客必须消费（）

A.助消服务
B.辅助服务
C.追加服务
D.所有服务

7.单项选择题（）是服务质量体系的物质基础和技术基础，是服务质量体系得以存在的根本条件，也是服务质量体系能够有效运行的前提手段。

A.服务
B.管理
C.质量
D.资源

8.单项选择题（）活动是对服务质量形成和实现产生间接影响的活动。

A.直接质量
B.服务质量
C.间接质量
D.生产质量

9.单项选择题（）是服务企业管理的基础和核心。

A.服务理念
B.服务形式
C.服务方式
D.服务质量

10.单项选择题由于服务的（）消费者很难确定所购买的消费服务的好坏有劣。

A.无形性
B.有形性
C.不可预知性
D.依附性