简述服务流程设计的主要环节_考试资料网

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问答题简述服务流程设计的主要环节

参考答案： 1、客户界面由谁维护——服务岗位的设置。
2、流程主线如何构成—&mdas...

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1.问答题简述服务项目与公司需求的关系

参考答案：烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值。我们需要明确公司对零售客户的价值需求...

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2.问答题简述针对客户需求细化服务项目和内容

参考答案：在具体的每项服务项和内容设计上，则着重了解客户需求，根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

3.问答题简述设定服务目标

参考答案：

1、理性目标VS感性目标。
2、整体目标VS细化目标。

4.问答题简述服务设计的主要内容

参考答案：一般包含设定服务目标、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

5.问答题简述客户分类与客户价值评估相结合

参考答案：客户分类管理需要和客户价值评估相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。客户分类分级应同时开展，结合使用。

6.问答题区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向

参考答案：对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户分类的结果；而客户价值评估结果则主要用于服务项目的设计、服务...

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7.问答题简述基于客户价值的服务策略

参考答案：1、价值客户：重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上、对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
2、次价值客户...

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8.问答题简述客户价值评估的内容

参考答案：

1、当前价值评估：贡献度（利润、销量、服务成本）、支持度、信用度。
2、潜在价值评估：影响力、成长度。

9.问答题简述客户价值管理的意义

参考答案：

1、根据公司战略区分不同价值重点客户。
2、根据客户的价值调配资源。
3、针对性满足客户期望，提升整体满意度。

10.问答题简述客户价值的概念

参考答案：是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。“长期稳定...

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