客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政...

判断题客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。

1.判断题处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。

2.判断题对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。

3.判断题在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。

4.判断题对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

5.判断题回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。

6.判断题投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。

7.判断题投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。

8.判断题只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。

9.判断题面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。

10.判断题面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。