供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，...

单项选择题供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，每月通过坐席人员的（）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际收入挂钩。

A.话务量
B.出勤率
C.工作能力
D.电话接通率

1.单项选择题坐席人员（）是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。

A.考核管理
B.绩效管理
C.业务管理
D.培训管理

2.单项选择题因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动（）。

A.感谢
B.表扬
C.致歉
D.责问

3.单项选择题核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用（）词或反面人物名字。

A.负面
B.中性
C.贬义
D.斥责

4.单项选择题对于客户的举报，应在（）内答复

A.10
B.5
C.7
D.3

5.单项选择题与客户通话时，坐席人员根据客户需求进行知识点查询或请教其他坐席人员时，应选择首先单击（）功能键。

A.挂起
B.转移
C.挂机
D.拉回

6.单项选择题对客户投拆，应100%跟踪投拆受理全过程，（）天内答复。

A.3
B.5
C.7
D.10

7.单项选择题因客户关机、停机、拒接电话，至少相隔（）小时回访，连续（）次不成功，不在回访。

A.2、2
B.2、3
C.4、4
D.3、5

8.单项选择题因故离开台席片刻，应将系统选择（）状态。

A.签出
B.置闲
C.置忙
D.离席

9.单项选择题坐席人员要处理其它业务，暂不受理呼入，应及时选择（）状态。

A.签出
B.置闲
C.置忙
D.离开

10.单项选择题受理故障报修时，故障电压类别分类有（）故障。

A.高压和低压
B.10千伏
C.380伏
D.220伏