服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系，如获利性、顾客忠诚度、员工满意度、...

判断题服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系，如获利性、顾客忠诚度、员工满意度、能力和生产力。

1.判断题在服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源之一的“应对”主题下，服务员工本身是造成其不满意的因素。

2.判断题大多数服务企业的特征是服务提供者与顾客之间发生接触。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用称为服务接触。

3.判断题服务设施定位的集中化不能通过在众多定位点提供相同范围狭小的特定服务得到发展。

4.判断题服务企业在考虑服务设施的布局时，必须坚持：以顾客为中心，尽可能满足顾客所需为原则。

5.判断题公共部门的定位决策是非常复杂的，这是由于缺乏统一的目标和设施投资收益衡量的困难性造成的。

6.判断题服务组织的使命决定其服务设施设计的参数，但并不是所有设计参数都是从服务组织的使命出发的。

7.判断题服务设施设计的影响因素很多，“影响着消费者的感觉和行为，所以在其布置上应该有创意，应该具有独特的面貌和出奇制胜的效果。”这是影响因素“灵活性”的含义。

8.判断题从服务体系设计矩阵可以看出，随着接触程度的提高，服务提供的方式由通信转化为面对面的服务。

9.判断题服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段。

10.判断题服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细化图，它的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观地认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，是服务能够顺利地完成。