服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体...

判断题服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段。

1.判断题服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细化图，它的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观地认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，是服务能够顺利地完成。

2.判断题服务过程流程图与服务蓝图有许多相似之处，而且两者的侧重点也完全相同。

3.判断题服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。

4.判断题在服务价格要素中，要考虑的要素包括价格水平、折让和佣金、付款方式和信用等。在定价方面，各种有关有形产品定价的概念和方法均不能使用于服务产品定价。

5.判断题由于服务通常是生产和消费同时进行的，因而大规模生产即使可能，也很困难。

6.判断题服务产品生命周期的每一阶段，对产品战略和利润潜量而言，都可说提供了显著的机会和值得研究的问题。

7.判断题“把企业能力和资源集中在最有利的子市场和分销渠道上，从中获得利润。”这是服务产品衰退期战略“集中战略”的含义。

8.判断题若仅考察促销和价格两个因素，服务产品介绍期战略则有4种，“以高价格、低促销费用的形式进行经营，以求得到更多的利润”是“缓慢撇脂”战略的含义。

9.判断题在需求稳定或者需求走势可以预料的时候，服务的不可储存性特征非常重要，因为在这种情况下，这个问题就不好解决了。

10.判断题服务管理者也可通过“将服务分解为若干部分并简化之”措施应对服务本身所具有的异质性的特征。