营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足...

单项选择题营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内

1.单项选择题营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一

2.填空题服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。

3.填空题营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。

4.填空题当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。

5.填空题处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。

6.填空题实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。

7.填空题每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。

8.填空题如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。

9.填空题“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。

10.填空题当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。