当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？

问答题当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？

1.问答题请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

2.问答题面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？

3.问答题请简述站立服务的内容。

4.多项选择题咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内

5.单项选择题营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收付客户钱款应双手接收，并做到（）。

A.打印发票
B.唱收唱付
C.及时找零
D.及时录入系统

6.单项选择题营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内

7.单项选择题营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一

8.填空题服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。

9.填空题营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。

10.填空题当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。