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填空题不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。

1.填空题答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。

2.填空题在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。

3.填空题营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

4.填空题投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

5.填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

6.填空题投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

7.填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

8.填空题投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。

9.填空题跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。

10.填空题全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。